تتيح هذه الدورة الفرصة للموظفين الذين يتعاملون باستمرار مع النزلاء بالفندق لتعلم مجموعة من المهارات الضرورية التي تساعدهم على التعامل مع الشكاوى المقدمة الى الفندق من قبل النزلاء فيما يتعلق بخدماته او منتجاته، وإعادة التركيز على المشكلة الرئيسية، مع الحرص على التعاون لحل المشكلة. تتناول هذه الدورة توقعات النزلاء المختلفة والطريقة التي تتطلب التعامل بها مع الشكاوى من قبل الموظف المعني، والتعامل مع الموقف بمزيد من الثقة والمهنية.